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宁波多措并举全力做好旅游投诉处理工作

日期:2015年12月30日  浏览:1244 次   字体大小:  

         为进一步贯彻落实李金早局长在2015年全国旅游工作会议上的工作要求,积极适应旅游市场新常态,依法处理每一起旅游纠纷,最大限度地维护游客和企业的合法权益,宁波市旅游局多措并举,不断提高旅游投诉处理的效力。

第一,以培训为抓手,完善全市“五级”投诉处置网络。宁波市旅游局通过开展各种类型的培训,不断提升质监执法队伍和企业质监员队伍的素质。今年以来先后组织了全市旅游质监执法培训、旅游大讲堂等课式培训,并且在全市旅游总经理培训班上与企业负责人进行了投诉问题的工作探讨,还先后赴慈溪、鄞州、余姚、象山、奉化、宁海、镇海、北仑等县(市)区对辖区企业进行现场培训。另外针对重点企业,下沉到一线,深入了解企业经营状况,帮助企业发现问题、解决投诉处理问题。
第二,以标准为依托,推进企业投诉处理标准化管理。重点对地方标准《旅游企业投诉处理规范》进行宣传、培训,让《旅游企业投诉处理规范》成为旅游企业特别是中小型旅游企业处理投诉的“宝典”,为旅游企业处理投诉建立了专业、统一的处理指南,使各种形态的旅游投诉在一个标准范式下运作。
第三,以案例为警示,强化投诉案例的分析指导。发布《2014年宁波市旅游投诉案例警示报告》、《2015年上半年宁波市旅游投诉案例警示报告》,对旅游投诉案例进行分析归类,做到有总结、有交流、有警示,帮助旅游企业做好应对措施,将旅游投诉事后被动处理向事前主动防范进行转变。
第四,以科技为手段,推动旅游投诉处理的智慧管理。完成对宁波市旅游质监网的升级改造,丰富了网站栏目版块,完善了网上投诉的后台管理功能,确保公众能及时获得便利的在线服务。下半年开始启用全国旅游投诉举报系统,有效规范旅游投诉受理、分流、处理、结案、归档等工作,并进一步理顺投诉转办、督办机制,形成快捷高效的旅游投诉投诉处理工作机制。
文章来源:宁波市旅游局
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